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Digital Humans: la estrategia maestra para ganarle a otros concesionarios de automóviles en México

Digital Humans: The Master Strategy to Beat Other Car Dealers in México

Digital Humans: la estrategia maestra para ganarle a otros concesionarios de automóviles en México

 

Nunca imaginé que el concepto “Digital Humans: The Master Strategy for Fewer Car Dealers Dying”, que escribí en 2021 para Mexico Business News, se convertiría en una columna tan atractiva y popular. La puedes leer aquí. La aceptación fue tan grande que muchas personas comenzaron a preguntarme qué debe tener este profesional del futuro.

 

 

Lo que comenzó como un artículo hoy se transforma en una guía sobre las cualidades esenciales del “Humano Digitalizado.”  Podemos y debemos imaginarlo como un ser híbrido, nuestro profesional no solo es capaz de dominar la tecnología y la transformación digital, sino que además mantiene la calidez y la empatía en cada una de sus interacciones con los prospectos y/o clientes, redefiniendo así la experiencia de compra de autos en un mundo cada vez más digitalizado.

 

Gracias a su interés y mensajes me permito escribirles la segunda parte titulada “Humanos Digitales: La Estrategia maestra para ganarle a otros concesionarios de automóviles en México,”  sin embargo, antes de comenzar quiero compartirles para quienes me leen por primera vez tres puntos clave de mi experiencia dentro de la industria automotriz. Con 20 años en este sector, no solo he vivido de él, sino que lo he observado, analizado y estudiado a conciencia, considerando su pasado, presente y futuro.  Esta experiencia me ha permitido desarrollar una visión integral de la industria.

 

Durante estas dos décadas, me he especializado entre otras cosas en la transformación digital, vendiendo autos de forma digital sin necesidad de una ubicación física. He dedicado estos años a desarrollar tecnología y estrategias innovadoras para vender autos por internet. En resumen, tengo 20 años de experiencia vendiendo autos por internet, sin la necesidad de un espacio físico para atender a los prospectos.

 

Dicho lo anterior. Comencemos repasando el contexto para un concesionario de autos:

Hoy en día, Junio de 2024, mes de mi cumpleaños #28 + IVA (Es broma pero no es broma) estamos enfrentando la competencia más grande en la historia, con más de 70 marcas de autos operando en México y muchas más en camino. Todas las marcas y todos los concesionarios están invirtiendo grandes cantidades en la atracción de leads digitales, sin embargo, el retorno de inversión (ROI) es bajísimo. Si bien es cierto que entran muchos leads, la tasa de conversión en la mayoría de los concesionarios es vergonzosa. Lo sé porque tengo clientes y amigos dueños y gerentes de concesionarios.

 

Además, la lealtad de los vendedores está en su punto más bajo. Cambian de agencia con demasiada facilidad, lo que dificulta aún más la estabilidad y el crecimiento de las concesionarias.

 

 

Hoy te hablaré de mi Concepto Profesional: “Humano Digitalizado en Ventas y Atención al Cliente” para un concesionario de autos, al que daré el alias de “Digital Human”

Considerando el contexto actual de la industria automotriz en México, es crucial evolucionar y adaptarse a las nuevas demandas del mercado. La pandemia de COVID-19 aceleró la necesidad de innovar y digitalizar los procesos de venta y atención al cliente en las concesionarias de automóviles aunado a una nueva realidad donde como mencioné arriba la oferta actual de marcas para los usuarios ha sobrepasado ya las 70 marcas de autos y todos están invirtiendo en atraer leads digitales. Aquí es donde entra en juego mi concepto clave de “Digital Human”

 

Definiendo el concepto:

Cuando menciono a un “Digital Human” estoy buscando referirme a una persona profesional que combina habilidades humanas con herramientas digitales para ofrecer una experiencia de compra excepcional. Este individuo entiende y maneja las herramientas digitales, sin embargo, mantiene la calidez, empatía y atención personalizada que solo un ser humano puede proporcionar.

Este profesional se encarga de atender a los leads generados ya sea de forma interna o los enviados por la agencia de marketing digital que tengas contratada. Si quieres mejorar la calidad de dichos leads te recomiendo a 1R Marketing Studio

 

Vamos con el perfil profesional de nuestro Humano digitalizado en ventas y atención al cliente, alias “Digital Human”

Un “Digital Human”  debe poseer las siguientes características:

  • Empatía y comunicación: Habilidades destacadas para interactuar y conectar con los clientes de manera genuina.
  • Adaptabilidad: Capacidad para adaptarse rápidamente a nuevos sistemas y tecnologías.
  • Orientación al Servicio: Fuerte orientación a brindar un servicio excelente y a superar las expectativas del cliente.
  • Conocimiento Técnico: Comprensión sólida de las herramientas digitales y la tecnología de ventas.
  • Proactividad: Iniciativa para identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en inconvenientes para el cliente.
  • Pasión. Por la industria automotriz, los autos, la tecnología, las relaciones humanas, incluso por la psicología.

 

 

Responsabilidades clave que debes darle al “Digital Human”en tu concesionario:

  1. Atención al Cliente Personalizada
    • Debe brindar un servicio al cliente excepcional, utilizando plataformas digitales para interactuar con los clientes de manera eficiente, así como ser capaz de mantener una comunicación empática y personalizada, asegurando que cada cliente se sienta valorado y comprendido.
  2. Gestión de Procesos Digitales
    • Digitalizar partes del proceso de ventas, como cotizaciones y procesamiento de documentos, para agilizar las operaciones. Aquí es importante la capacidad para tomar decisiones sobre lo que puede y debe automatizarse.
    • Utilizar herramientas digitales para mejorar la eficiencia sin perder el toque humano. El prospecto debe incluso sentirse asombrado por las capacidades de “robot” de su asesor.
  3. Conocimiento
    • Tener un profundo conocimiento de la marca, de sus autos no es suficiente, debe ser capaz de comunicar sus ventajas, beneficios y características de manera efectiva adaptando la información al tipo de prospecto que tenga frente al monitor.
    • Actualizarse constantemente sobre nuevas tecnologías y tendencias en la industria automotriz, así como de la competencia más cercana. Resulta muy complicado de alcanzar la perfección en este punto puesto que hay miles de opciones diferentes de vehículos actualmente. Aquí se sugiere la capacitación constante por voluntad propia. Si o si, Nuestro Humano digital debe ser un apasionado en todo sentido.
  4. Habilidades en Inteligencia Emocional
    • Demostrar de forma natural habilidades de inteligencia emocional, entendiendo y respondiendo a las necesidades y preocupaciones de los clientes. La escucha activa sumada a la empatía es una gran combinación para realizar con excelencia su trabajo.
    • Ser capaz de manejar situaciones difíciles con calma y profesionalismo. Aquí nuestro ejecutivo híbrido debe usar más su lado humano.
  5. Integración de Herramientas Digitales
    • Debe utilizar herramientas digitales con maestría para apoyar y mejorar la experiencia del cliente, como CRM, chat en vivo y sistemas de gestión de ventas. ¿A qué me refiero cuando digo “Con maestría? Hay muchas herramientas digitales, así que no solo se trata de estar actualizado, saber elegirlas y usarlas, sino que también debe ser como integrarlas para complementarlas y aumentar la eficacia en su trabajo.
    • Evitar depender exclusivamente de chatbots para la interacción con el cliente, utilizando estos solo como apoyo cuando sea necesario. ¡Importantísimo! “El copy paste” para atender a los prospectos es completamente lo opuesto a lo que propongo en esta columna.

 

Permíteme plasmar de forma más amena las características del “Digital Human”:

Imagina un profesional que combina lo mejor de ambos mundos: tecnología y empatía. Este es el “Digital Human”, un verdadero maestro de la tecnología que maneja con destreza todas las plataformas digitales, desde CRM avanzados hasta sistemas de gestión de ventas.  Cada herramienta es una extensión de su capacidad para optimizar procesos y ofrecer un servicio impecable. Pero lo que realmente lo distingue es su habilidad para conectar emocionalmente con los clientes, escuchando y comprendiendo con una calidez que solo un ser humano puede ofrecer. Cada interacción es una oportunidad para que el cliente se sienta valorado y comprendido.

Además, el “Digital Human” es un artista de la comunicación, capaz de transmitir confianza y entusiasmo en cada conversación, guiando al cliente hacia la mejor decisión de compra con una narrativa cautivadora. Con un profundo conocimiento del producto, anticipa las necesidades del cliente y transforma la información técnica en beneficios tangibles. Siempre un paso adelante, es un pionero de la innovación, buscando constantemente nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente y mantener a la empresa a la vanguardia. Este profesional es la combinación perfecta de eficiencia tecnológica y humanidad, creando una experiencia de compra inigualable.

 

 

 

Vamos concluyendo:

Nuestro “Digital Human”.  Este innovador experto no solo domina las herramientas digitales más avanzadas, sino que también preserva el toque humano que hace que cada interacción sea memorable.  Estoy hablando de un profesional altamente competente que debe reunir grandes cantidades de conocimiento y dominar distintas habilidades. Debe saber combinar todo de manera flexible para adaptarse a la realidad que vivimos donde todo está en constante cambio y evolución.

 

El concepto de “Humano Digitalizado en Ventas y Atención al Cliente” alias “Digital Human”, no solo es una respuesta a la necesidad actual de digitalización en la industria automotriz, sino una estrategia para preservar y mejorar la calidad del servicio al cliente. Al combinar la eficiencia de las herramientas digitales con la empatía y calidez humana, este rol se convierte en un pilar fundamental para el éxito y la sostenibilidad de las concesionarias en el futuro.

 

Si se me pidiera englobar todo este concepto en una sola palabra elegiría sin duda: PASIÓN, sin embargo, como pasión engloba demasiado entonces uso dos: “Digital Human”

 

Espero que les guste y ayude estas líneas y si quieren profundizar para mejorar los resultados de tu concesionario búscame aquí.

Lindo día.

 

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